Порядок рассмотрений апелляций и жалоб

1. ЦельОбеспечить справедливый, беспристрастный, своевременный и конфиденциальный процесс регистрации, рассмотрения и разрешения жалоб, поступающих в адрес органа по сертификации.

2. Область примененияПроцедура распространяется на все жалобы, полученные органом по сертификации от клиентов, регулирующих органов, заинтересованных сторон и широкой общественности, в том числе в отношении:
  деятельности органа по сертификации,
  сотрудников органа,
  сертифицированных клиентов.

3. Термины и определения
Жалоба — выраженное недовольство со стороны любой стороны, связанное с деятельностью органа по сертификации или его клиентов, в отношении которого ожидается ответ или решение.

4. Ответственность


5. Порядок управления жалобами

5.1. Подача жалобыЖалобы могут быть поданы:
  по электронной почте
  письменно (в офисе),
  по телефону (с последующим письменным подтверждением).
Заявитель должен, по возможности, указать:
  суть жалобы;
  дату инцидента;
  имя заявителя и контактную информацию (если не анонимно).

5.2. Подтверждение получения
Заявителю отправляется подтверждение получения жалобы в течение 3 рабочих дней.

5.3. Регистрация жалобы
Жалоба вносится в Журнал жалоб с присвоением регистрационного номера.
  Указывается: дата, источник, суть, ответственный за рассмотрение, срок ответа.

5.4. Рассмотрение жалобы
Назначается компетентное лицо или лица, не вовлеченная в объект жалобы.
·      Производится сбор информации, документов и проведение внутреннего расследования.
·      В случае жалобы на клиента — уведомление клиента о жалобе и возможность дать пояснения.
5.5. Принятие решения·      Жалоба рассматривается в течение 30 календарных дней с момента регистрации.
·      Решение должно быть объективным, беспристрастным и обоснованным.
·      Рассматривается возможность принятия корректирующих мер, если жалоба подтверждена.
5.6. Информирование заявителя·      Заявитель получает официальный ответ с информацией о:
o           рассмотрении жалобы,
o           предпринятых мерах или причине отказа в удовлетворении,
o           возможных дальнейших действиях (апелляции и т.д.).
5.7. Конфиденциальность·      Все жалобы обрабатываются конфиденциально.
·      Личность заявителя раскрывается только с его согласия, за исключением требований закона.
5.8. Закрытие жалобы·      После информирования заявителя жалоба закрывается, в журнал вносится отметка о дате и результате.
·      При необходимости запускается процедура корректирующего действия.
6. Хранение документов·      Все записи, касающиеся жалоб, включая переписку и отчеты расследования, хранятся не менее 5 лет.
·      Доступ ограничен уполномоченными лицами.
7. Анализ жалоб·      Проводится ежегодный анализ жалоб в рамках анализа со стороны руководства.
·      Цель — выявить повторяющиеся проблемы и возможности для улучшения процессов сертификации.

8. Приложения·      Журнал жалоб (ЖЖ-01)
Форма журнала учета апелляций (жалоб) заявителей

ЖЖ-01

Процедура управления апелляциями оформляется отдельно, но может пересекаться с этой процедурой при необходимости эскалации.